Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Jasa Kalibrasi Berbasis E-Commerce

Layanan Jasa Berbasis elektronik

Hanif Fakhrurroja1), Demi Soetraprawata2)

1),2) UPT Balai Pengembangan Instrumentasi LIPI

Komplek LIPI, Gedung 30, Jl Sangkuriang, Bandung, Telp. (022) 2503053, Fax. (022)2504577,

email: 1)hani002@lipi.go.id, 2)demi001@lipi.go.id

INTISARI

Dalam rangka menjalankan Reformasi Birokrasi di lingkungan Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI), UPT Balai Pengembangan Instrumentasi (UPT BPI LIPI) berupaya meningkatkan kualitas terhadap pelayanan publik terutama pada layanan jasa kalibrasi. Salah satu upaya yang dilakukan adalah menerapkan layanan jasa kalibrasi berbasis e-Commerce sehingga layanan tersebut dapat diakses secara cepat, tepat, dan tidak terbatas oleh ruang dan waktu. Layanan berbasis e-Commerce ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan jasa kalibrasi. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa kalibrasi berbasis e-Commerce. Penelitian ini dibagi ke dalam dua tahap, tahap pertama melakukan kajian literatur yang membahas keterhubungan antara kepuasan pelanggan dan layanan berbasis e-Commerce. Tahap kedua dari penelitian ini menggunakan hasil penelitian dari tahap pertama untuk dianalisa secara kualitatif sehingga menghasilkan peta keterhubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada layanan jasa kalibrasi berbasis e-Commerce. Dari hasil analisis diperoleh ada tiga faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada layanan jasa kalibrasi berbasis e-Commerce, yaitu: (1) faktor sumber daya manusia pengelola layanan jasa kalibrasi dan personal pelanggan yang terlibat, seperti komitmen, kepercayaan, keterlibatan, dan nilai yang dirasakan; (2) faktor sistem informasi yang dibangun, seperti informasi produk, pelayanan pelanggan, kenyamanan dan kemudahan, penggunaan gambar, serta penggunaan audio/video; (3) faktor sistem pemasaran yang dilaksanakan, seperti kualitas pengiriman, kualitas produk, dan harga yang bersaing.

 Kata Kunci: Layanan Jasa Kalibrasi, e-Commerce, Kepuasan Pelanggan.

ABSTRACT

 In order to run bureaucratic reform in the Indonesian Institute of Sciences (LIPI), Technical Implementation Unit for Instrumentation Development (UPT BPI LIPI) working to improve the quality of public services, especially in calibration services. One of the efforts is to apply calibration services based on e-commerce, so the services can be accessed quickly, accurately, and it is not limited by space and time. Services based on e-Commerce is expected to increase customer satisfaction in calibration services. The purpose of this study to analyze the factors that affect customer satisfaction in calibration services based on e-Commerce. The research was divided into two phases, the first phase of reviewing the literature that discusses the relationship between customer satisfaction and service-based on e-Commerce. The second phase of the study using the results from the first phase to be analyzed qualitatively to produce a map of the relationship between the factors that affect customer satisfaction in calibration services based on e-Commerce. From the analysis result, there are three main factors that affect customer satisfaction in calibration services based on e-commerce, that are: (1) human factors, such as commitment, trust, involvement, and perceived value, (2) information systems development such as product information, customer services, comfort and convenience, the use of images, and the use of audio/video, (3) implemented marketing system, such as delivery quality, product quality, and perceived price.

 Keywords: Calibration Services, e-Commerce, Customer Satisfaction.

Telah dipublikasikan di Prosiding ANNUAL MEETING ON TESTING AND QUALITY (AMTEQ 2012),  Hal. 29-37, ISSN 1907-7459 ,  “Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Layanan  Jasa  Kalibrasi  Berbasis  E-Commerce”, Graha Widia Bhakti Kawasan PUSPIPTEK Setu, Tangerang Selatan, 16-17 Oktober 2012.

Klik link berikut untuk mendownload makalah lengkapnya.

Hanif_Fakhrurroja_PROSIDING_AMTEQ_2012

Categories: Publikasi Ilmiah | Tags: , , | Leave a comment

Post navigation

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Create a free website or blog at WordPress.com.

%d bloggers like this: